Подача претензии

Порядок предъявления претензии и регулирующие это нормы

Нормы, регламентирующие подачу претензии

Регламентирующие подачу претензии нормы могут содержаться как в законодательных и подзаконных актах, так и в условиях договора, определяемых сторонами самостоятельно. На законодательном уровне источниками правового регулирования порядка предъявления претензии выступают:

• Арбитражный процессуальный кодекс, закрепляющий обязанность истца по соблюдению претензионного порядка урегулирования споров в ряде случаев;
• Гражданский кодекс, нормы которого регулируют некоторые вопросы формирования, направления и рассмотрения претензионных требований в отношении расторжения или изменения договора, обязательств сторон, вытекающих из сделок по перевозке грузов, аренды и др.;
• правовые акты, регламентирующие направление претензии в сфере грузоперевозок ― Кодекс внутреннего водного транспорта, Кодекс торгового мореплавания, Воздушный кодекс, Устав железнодорожного транспорта, Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта;
• ч. 1 ст. 16.1 и абз. 3 ч. 1 ст. 19 закона «Об ОСАГО» от 25.04.2002 № 40-ФЗ в отношении претензионного порядка урегулирования споров по договорам ОСАГО;
• законы «О связи» от 07.07.2003 № 126-ФЗ и «О почтовой связи» от 17.07.1999 № 176-ФЗ по спорам, связанным с исполнением соответствующих договоров;
• ч. 7 ст. 10 закона «Об основах туристской деятельности» от 24.11.1996 № 132-ФЗ, регулирующая порядок направления и рассмотрения претензии к туристическому оператору.

Помимо этого, стороны могут самостоятельно устанавливать в договоре условия претензионного разрешения спора, не противоречащие законодательству.

Подача претензии на досудебное урегулирование в обязательном порядке

Подача претензии на досудебное урегулирование может носить как добровольный характер (по усмотрению стороны обязательства), так и обязательный (установленный законом этап на пути к защите нарушенного права в судебном порядке). Обязательность досудебного порядка в отношении юридических лиц, спор которых вытекает из осуществления ими предпринимательской либо иной экономической деятельности, определяется АПК.

На основании абз. 4 ч. 5 ст. 4 АПК не требуется предварительное направление претензии при подаче в арбитражный суд исков:

• об установлении юридически значимого факта;
• о несостоятельности;
• о компенсации за нарушение сроков рассмотрения дела судом;
• по делам приказного производства;
• в защиту публичных интересов и др.

По общему же правилу ч. 5 ст. 4 АПК претензионный порядок является обязательным в том случае, когда таковой специально предусмотрен в законе или договоре. По спорам, прямо указанным в абз. 1 этой нормы (взыскание денежных средств по требованиям из договоров), досудебный порядок также является обязательным.

Порядок подачи претензии: основные правила

В случае нарушения прав одной из сторон гражданско-правовых отношений, она имеет право обратиться к другой стороне с требованием исполнения обязательства надлежащим образом. Особенности порядка предъявления претензии зависят от специфики сделки, из которой вытекает спор. Однако в любом случае прядок подачи претензии складывается из ряда правил:

• в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства по сделке пострадавшая сторона имеет право требовать устранения нарушения своих прав в претензионном порядке;
• претензия должна быть направлена в срок, установленный законом в определенном виде правоотношений или условиями договора;
• документ должен иметь надлежащую форму (как правило, письменную, но также сторонами может быть закреплен порядок электронного документооборота);
• направление требования должно осуществляться определенным сторонами способом либо по выбору отправителя, при этом немаловажным является наличие доказательства отправки;
• реквизиты получателя претензии, в том числе почтовые, должны указываться в соответствии с теми, что содержатся в договоре.

Кроме того, требования должны соответствовать правомочиям, предоставленным пострадавшей стороне законом или условиями договора.

Таким образом, порядок разрешения спора в претензионном порядке регулируется законодательными нормами для конкретных видов гражданско-правовых сделок и пунктами договора, определяемыми сторонами самостоятельно. В большинстве случаев юридические лица обязаны соблюдать претензионный досудебный порядок разрешения спора, поэтому от правильности предъявления претензии зависит возможность дальнейшего обращения в суд за защитой своих интересов.

Как подать претензию: советы потребителям

Никто из нас не застрахован от таких неприятных жизненных ситуаций, как покупка товара с недостатком, оплата некачественной услуги, оплата работы по договору, которая не выполняется в положенный срок и т.д. Во всех перечисленных примерах речь идет о нарушении прав потребителей. Однако, о том, как поступить, если это право нарушено знает далеко не каждый.

Каким же должен быть первый шаг потребителя?

Действуя в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», потребитель, право которого нарушено, может обратиться с письменной ПРЕТЕНЗИЕЙ непосредственно к продавцу или исполнителю и выдвинуть одно из требований потребителя, установленных вышеназванным законом. Так например, п. 1 ст. 18 «Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков» дает право потребителю выдвигать любое требование (одно из пяти) продавцу, а п. 1 ст. 28 «Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг)» дает право потребителю выдвинуть любое требований (одно из четырех) исполнителю или услугодателю.

Итак, как же написать и как подать претензию?

Первое, с чего нужно начать, это выяснить — кому писать и подавать претензию. Если ознакомиться с преамбулой рассматриваемого Закона, то там говорится, что продавец (либо исполнитель, либо изготовитель) — это организация независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель: продавец — реализует товары по договору купли-продажи потребителям; исполнитель — выполняет работы или оказывает услуги потребителям по возмездному договору; изготовитель — производит товары, для реализации их потребителям.

То есть, «продавец» и «исполнитель» (остановимся подробно на них), согласно букве закона, это не продавец у кассы и прилавка, либо работник, консультирующий в торговом зале и принимающий заказ от потребителя, а конкретное юридическое лицо (или индивидуальный предприниматель). Поэтому, прежде чем обратиться с претензией в магазин , потребителю необходимую знать полное наименование организации, её юридический адрес (или регистрационные данные ИП, его домашний адрес). Эту необходимую для составления претензии информацию — о продавце или исполнителе — потребитель может узнать как из товарного или кассового чеков (наименование организации, ИНН, ОГРН, юридический адрес), так и непосредственно в том месте, где совершалась покупка или оформлялся заказ. В соответствии со ст. 9 Закона информация для потребителя должна быть размещена на вывеске организации, а также в торговых и клиентских залах в специально отведенных местах — на стенах или стендах (часто эту информацию можно увидеть, в так называемых, «уголках потребителя»).

После того, как станет ясно, «кому писать» претензию, — приступайте к написанию. В «шапке» претензии указываются: реквизиты продавца (исполнителя) и данные потребителя (ФИО, адрес, телефон). В тексте излагаются факты в такой последовательности: купил вещь такого-то числа, о чем свидетельствует кассовый (товарный) чек; обнаружил недостаток вещи такого-то числа; требую, в соответствии со статьей (указывается) Закона РФ «О защите прав потребителей» вернуть деньги (заменить, отремонтировать и т.д.). Написать претензию на некачественный товар можно в произвольной форме, но обязательно — в двух экземплярах: один вручается продавцу (исполнителю), на втором (Вашем экземпляре) — лицо, получившее претензию (а им может быть как руководитель, так и работник, уполномоченный принимать претензии и вести переговоры с потребителями) ставит роспись и дату.

В случае, если претензию не желают брать или не желают делать отметку на втором экземпляре, то надо прибегнуть к помощи двух свидетелей, которые письменно подтвердят факт отказа в принятии претензии. Лучше всего заблаговременно позаботиться о таком исходе дела, и привести с собой двух друзей или родственников. Порядок действий при этом будет следующим: один экземпляр претензии оставляется руководителю организации или лицу, уполномоченному принимать претензии, в крайнем случае, — работнику, исполняющему обязанности на своем рабочем месте (если руководящие работники уклоняются от встречи с Вами). На втором экземпляре претензии Вы должны написать, что претензия вручена в присутствии двух свидетелей (указать кому и когда вручена), затем свидетели поставят свои росписи, ФИО и адреса. Свидетели должны быть обязательно предупреждены Вами о том, что в дальнейшем, в случае если претензия не будет удовлетворена, а Вы решите отстаивать свое нарушенное право в суде, то их могут вызвать в судебное заседание, чтоб заслушать свидетельские показания.

Еще один вариант вручения претензии — отправить претензию в адрес продавца (исполнителя) заказным письмом с уведомлением о вручении. Уведомление вернется отправителю и послужит таким же доказательством в суде.

Как найти продавца (исполнителя), который сменил свой фактический адрес, и нельзя узнать его новое местонахождение?

Для начала стоит посмотреть данные о регистрации юридического лица или ИП в кассовом или товарном чеках (ИНН, ОГРН). Далее, по этим данным узнать в какой ИФНС (инспекции федеральной налоговой службы) юридическое лицо или ИП зарегистрированы, затем обратиться туда с запросом. Все юридические лица в обязательном порядке предоставляют в налоговые органы сведения о смене юридического адреса, а ИП — о смене домашнего адреса.

Необходимо помнить, что после принятия претензии по качеству товара, продавец может воспользоваться своим законным правом и провести проверку качества товара, право же потребителя — присутствовать при этой проверке. Если в ходе проверки качества продавец предположит, что недостаток в товаре возник по вине потребителя, то продавец имеет право провести — экспертизу товара. И в этом случае у потребителя такое же право — присутствовать при проведении экспертизы. В связи с вышесказанным, следует в своих письменных претензиях ставить в известность продавца о том, что Вы знаете о своих правах и намерены присутствовать при возможной проверке качества товара или проведении экспертизы. Стоит также попросить в претензии, чтобы Вас заблаговременно предупредили о месте и времени проведения проверки качества товара или экспертизы.

Не забывайте, что в претензии помимо указания своего домашнего адреса, куда может быть выслан ответ на претензию (хотя закон и не обязывает продавца отвечать на претензию), нужно указывать контактный телефон, чтобы с вами могли связаться в случае, если решат удовлетворить претензию. Можно дописать и реквизиты банковского счета, если по договоренности сторон деньги будут возвращены не наличными, а перечислением.

В случае если продавец (исполнитель) в отведенный законом срок, — а на расторжение договора купли-продажи отводится до 10 дней, на замену товара до 7 дней, на проверку качества товара до 20 дней (включая 7 дней на замену), — не удовлетворит претензию (это может быть выражено устным/письменным отказом, либо бездействием), Вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд.

Зачем нужна досудебная процедура разрешения спора?

Процедура досудебного разрешения спора в некоторых случаях является обязательной. Например, когда возникают споры в связи услугами связи, перевозки (пассажира, багажа, груза), в связи с буксировкой объектов внутренним водным транспортом (смотри: п. 23 Пост-я Пленума Верховного Суда РФ №17«О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» от 28.06.2012г.)

В других случаях, закон не обязывает потребителя соблюдать досудебную процедуру – обращаться с письменной претензией к продавцу либо исполнителю.

Однако, следует помнить, что обращение с претензий часто приводит к желаемому результату, а именно, — требование потребителя удовлетворяется и необходимости обращения с иском в суд впоследствии не возникает. Ну а если все же придется подавать исковое заявление, то в случает разрешения спора в пользу потребителя (удовлетворения его исковых требований), суд вправе взыскать в пользу потребителя дополнительные 50 процентов от общей суммы удовлетворенных требований (в соответствии с п.6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей).

Как правильно вручить досудебную претензию?

Договоры – это всегда риск. Даже если все условия были закреплены на бумаге, не исключено, что что-то может пойти не так. В таком случае важно знать, как грамотно урегулировать конфликт с контрагентом. Самая лучшая стратегия – не доводить спор до суда. В этом может помочь досудебная претензия (говоря языком Закона – претензионный порядок урегулирования спора). И даже если не получится, использование претензии может быть важным условием для обращения в суд. Итак, начнем с самого начала…

Что такое досудебная претензия?

Досудебная Претензия — это документ, который необходимо направить контрагенту для урегулирования спора. В общих чертах процедура заключается в том, что в случае наличия каких-либо сомнений по поводу соответствия товара тому, что было согласовано в договоре, необходимо, прежде всего, направить соответствующую претензию предполагаемому нарушителю и предоставить ему определенный срок на устранение недостатков. И только если никакой реакции не последует или если другая сторона не признает наличия нарушений, можно обращаться с иском в суд. Так в общих чертах выглядит претензионный порядок урегулирования спора.

Где искать требования к претензиям?

Основная статья, посвященная досудебной претензии, находится в Гражданском кодексе. Это статья 165.1. В ней содержатся основные требования к претензии. Также следует обратить внимание на статью 132 Гражданского процессуального кодекса и статью 126 Арбитражного процессуального кодекса. В них содержится перечень документов, которые необходимо приложить к исковому заявлению при обращении в суд общей юрисдикции или в арбитражный суд. И в обоих случаях приложение документа, доказывающего соблюдение претензионного порядка, является обязательным условием. В случае если такой документ не будет приложен, оба Кодекса предусматривают, что исковое заявление оставляется судом без рассмотрения (статья 148 Арбитражного процессуального кодекса, статья 222 Гражданского процессуального кодекса).

Однако в обеих статьях (статье 126 АПК и статье 132 ГПК) сказано о том, что приложение к исковому заявлению документов, подтверждающих соблюдение претензионного порядка, является необходимым, только если соблюдение претензионного порядка является обязательным для сторон. В каких же случаях соблюдение претензионного порядка является обязательным?

Когда нужно соблюсти претензионный порядок?

Претензионный порядок должен быть соблюден сторонами в двух случаях.

Первый случай — если в законе прямо сказано о том, что претензионный порядок является обязательным. Например, для споров с туроператорами — ч. 7 ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», споров при изменении, расторжении договора — ч. 2 ст. 452 Гражданского кодекса РФ (часть первая), споров при расторжении договора аренды — ч. 3 ст. 619 Гражданского кодекса РФ. В законе прямо устанавливается, что претензионный порядок обязателен, и устанавливается срок – это либо «разумный срок», либо конкретный, например 10 дней.

Второй случай — если стороны в договоре установили, что соблюдение претензионного порядка является обязательным. То есть по желанию сторон абсолютно в любом договоре может быть установлено такое условие. Удобство установления претензионного порядка заключается в том, что, во-первых, сохраняется шанс договориться с контрагентом мирно. Во-вторых, в случае если договориться не удастся, претензионный порядок будет иметь существенное значения в процессе доказывания. Например, если контрагент получил претензию, но при этом не зафиксировал информацию, доказывающую его добросовестность, или, наоборот, если он уничтожил все имеющиеся доказательства, его поведение будет оценено судом как недобросовестное и принято во внимание при вынесении решения.

Как правильно направить претензию?

Итак, если закон устанавливает обязательный претензионный порядок или если вы сами приняли решение установить его в договоре, крайне важным является соблюдение всех необходимых формальностей, связанных с содержанием претензии, сроком ее направления, адресом получателя.

Самый разумный и удобный вариант — оговорить все эти нюансы напрямую с контрагентом. То есть прямо и недвусмысленно прописать в договоре, в течение какого срока с момента обнаружения нарушений необходимо составить и направить претензию, что в претензии необходимо указать, по какому адресу будет доставлена досудебная претензия, какой срок устанавливается для ответа на полученную претензию. Согласование этих деталей сделает претензионный порядок эффективным инструментом разрешения конфликтов, который может сэкономить очень много сил и времени.

Если же обстоятельства сложились таким образом, что порядок не оговорен, будут действовать общие правила, установленные в законе. Если нет соглашения сторон, они действуют «по умолчанию».

Как скоро нужно отреагировать на нарушение и направить претензию?

В законе или в договоре (в зависимости от того, где предусмотрен обязательный претензионный порядок) указывается, в какой срок с момента обнаружения нарушений должна быть направлена претензия. Соответственно, возникает вопрос — что будет в случае нарушения такого срока? На самом деле, ничего. Судебная практика исходит из того, что нарушение срока направления претензии не влияет на соблюдение претензионного порядка. Но при этом такая претензия должна быть направлена в рамках срока исковой давности (по общему правилу — три года). Такой вывод содержит п. 46 постановления Пленума ВАС РФ от 06.10.05 № 30. Однако такой подход является общим для судебной практики в целом.

Контрагент уклоняется от получения претензии — что делать?

Прежде всего, будет действовать п. 1 ст. 165.1 Гражданского кодекса РФ. Она устанавливает, что, досудебная претензия влечет юридические последствия с момента доставки соответствующего сообщения контрагенту или его представителю. При этом чрезвычайно важно, что сообщение считается доставленным и в тех случаях, когда оно поступило адресату, но по обстоятельствам, зависящим от него, не было ему вручено или адресат не ознакомился с ним. Ввиду особой значимости этого правила, Верховный Суд дал весьма ценное разъяснение: если адресат уклонился от получения корреспонденции в отделении связи, в связи с чем она была возвращена по истечении срока хранения, риск неполучения поступившей корреспонденции несет именно адресат. Поэтому, направляя претензию, важно иметь доказательство того, что она была направлена. Этого будет достаточно. Нежелание вашего контрагента с ней ознакомиться значения не имеет.

Что писать в претензии?

Также немаловажно и содержание претензии. Здесь нет никаких секретов. Нужно подробно указать, от кого исходит претензия и кому она адресуется, подробно описать суть возникших разногласий. Желательно даже озаглавить обращение «Досудебная Претензия». Это важно, потому что порой суды отказывают в признании претензионного порядка соблюденным на основании того, что сообщение, направленное в качестве претензии, настолько лаконично, что не дает возможности понять суть требований, или нельзя установить от кого исходит претензия, кому она адресована. Например, в судебной практике встречаются случаи, когда лицо направляет сообщение, в котором содержится предложение провести переговоры, и впоследствии настаивает, что это и было соблюдение претензионного порядка. Суды в таких случаях могут не признать сообщение, направленное контрагенту, претензией. Поэтому в претензии все должно быть сформулировано четко и недвусмысленно. «От кого — в чем суть требований — кому».

Как лучше отправить претензию?

Закон не содержит никаких обязательных требований и оставляет сторонам простор для фантазии. Претензию можно направить по электронной почте, заказным письмом, вручить лично, передать через нотариуса. Как угодно. Форму претензии можно напрямую оговорить в договоре или, если соглашения сторон по этому поводу нет, избрать произвольно. Главное правило, которое следует соблюсти, — факт отправки претензии должен быть доказан. Поэтому самые надежные и удобные способы (в порядке убывания) — вручение через нотариуса, отправка заказным письмом с отметкой о вручении, вручение лично в присутствии свидетелей. А вот направление претензии по электронной почте не рекомендуется, потому что судебная практика на данный момент настороженно относится электронной переписке как к доказательству. Основная проблема в том, что, по мнению суда, электронная почта и все эти новомодные способы обмена информацией не позволяют установить, от кого конкретно исходит сообщение, за компьютером мог находиться кто угодно, такие случаи встречаются, и суды очень внимательно относятся к ним. Потому с электронной перепиской следует быть осторожным, и предпочтение лучше отдать традиционной почте. Потому что первое, что скажет ваш оппонент в суде о своем e-mail: «я этого не отправлял», и не факт, что суд не согласится с ним.

Куда отправлять претензию?

Этот вопрос очень часто встает на практике. Хотя эту проблему можно легко исключить на самом раннем этапе. Просто согласуйте в договоре с вашим контрагентом адрес, по которому досудебная претензия должна быть направлена. Это самый удобный путь сотрудничества, потому что впоследствии, в случае изменения адреса, можно внести соответствующие изменения. Это гарантирует то, что вы останетесь «на связи» с контрагентом и что он получит претензию. Поэтому если вы настроены на долгое продуктивное сотрудничество, такой порядок будет оптимальным.

Но если ничего конкретного сторонами не было оговорено, следует отправить претензию на все известные вам адреса. Как минимум, известным будет считаться адрес, указанный в Едином государственном реестре юридических лиц, потому что реестр является открытым, и информацию из него может получить каждый. Таким образом, досудебный порядок урегулирования спора будет считаться соблюденным, если организация направила претензию на все известные ей адреса ответчика. Если организации известно только место нахождения получателя, указанное в ЕГРЮЛ, досудебный порядок урегулирования спора будет считаться соблюденным при направлении претензии на указанный адрес.

Однако в тех случаях, когда лицо, заявляющее претензию, располагает сведениями об иных адресах контрагента (например, если место нахождения, указанное в уставе организации и в ЕГРЮЛ, не совпадает с ее фактическим адресом, указанным в договоре или если до этого сообщения контрагенту направлялись на определенный адрес), то отправить претензию следует сразу на все эти адреса. В случае обращения в суд это послужит подтверждением того, что истец приложил все усилия для соблюдения претензионного порядка разрешения спора.

Кто подписывает претензию?

Помимо всего прочего, важно, чтобы досудебная претензия была подписана уполномоченным на то лицом. Для физических лиц — это вы сами или ваш представитель. Для юридических лиц — то лицо, которое имеет право действовать от имени организации без доверенности. Оно указано в уставе и в ЕГРЮЛ. Если претензия подписана кем-то другим, то обязательно необходимо наличие доверенности, предоставляющей такому лицу право действовать от имени организации. Если досудебная претензия подписана неуполномоченным на то лицом, претензионный порядок не будет соблюден.

Правила подачи претензии

Каким образом лучше вручать претензию? И как быть, если администрация магазина или фирмы отказывается ее принимать?

Подать претензию можно несколькими способами.

Вручить лично. Для этого необходимо принести оба экземпляра претензии и обратиться к менеджеру магазина (компании, фирмы) или в секретариат. Один экземпляр отдайте менеджеру, а на втором попросите его сделать отметку о том, что претензия принята. Он должен поставить дату, подпись и расшифровать ее, полностью указав свою фамилию, имя и должность.

Отправить по почте. Если менеджеры отказываются делать отметки на вашем экземпляре претензии, ее можно отправить по почте. Лучше заказным письмом с уведомлением о вручении. Именно с даты, указанной в уведомлении о вручении, будут отсчитываться сроки, установленные законом. Бывает, что непорядочные предприниматели утверждают, будто в заказном письме, пришедшем от потребителя, была не претензия, а поздравительная открытка или просто чистый лист бумаги. Чтобы избежать таких ситуаций, можно отправить ценное письмо с описью вложения и уведомлением о вручении. Есть еще несколько вариантов личного вручения претензии.

Вручение при свидетелях. Можно попытаться вручить ее в присутствии друзей или знакомых. Если менеджер откажется ее принять, свидетели могут составить акт, где напишут, что сотрудник уклонился от приема документов. В акте обязательно указываются данные свидетелей и их подписи. Чтобы подтвердить факт вручения претензии, достаточно двух очевидцев, но они должны быть готовы при необходимости выступить в суде.

Вручение претензии нотариусом. Нотариус обладает правом передачи заявлений от одного лица другому. Если речь идет о существенной денежной сумме и важно зафиксировать факт обращения с претензией, можно попросить нотариуса, чтобы тот передал заявление продавцу. Правда, за эту услугу придется заплатить. Нотариус приедет в магазин или на фирму и попытается вручить претензию руководству. Если же ее не примут, нотариус составит протокол, в котором опишет все, что происходило в офисе продавца. Такой акт является самостоятельным доказательством в суде. С его помощью можно будет подтвердить, что продавца проинформировали о наличии претензии.

Запись в книге жалоб. Любой покупатель имеет право изложить свое недовольство и требования в книге жалоб и предложений. Этот документ должен находиться в торговом зале магазина и предоставляться клиентам по первому требованию. Сделав запись, не поленитесь сфотографировать на цифровой фотоаппарат или мобильный телефон обложку книги. На ней должно быть написано название компании, дата начала ведения книги и количество страниц в ней. Сфотографируйте также свою запись и запись, которая находится перед вашей. Эти снимки могут послужить доказательством в суде, если книга вдруг «потеряется».

Обратите внимание!

Любую претензию необходимо составлять в двух экземплярах. Один вручается руководству магазина (компании и т. д.), другой остается у потребителя. Можно написать претензию от руки или напечатать на компьютере. Желательно, чтобы на листе осталось место для отметки магазина о дате ее приема.

Для справки

В претензии обязательно должны быть указаны:

• наименование организации и ее адрес;

• Ф.И.О. заявителя и его адрес;

• слова «претензия», «заявление», «обращение», «жалоба» и т. п.;

• суть вопроса (подробное описание сложившейся ситуации);

• конкретные требования (заменить товар, закончить отделочные работы, вернуть деньги);

• сроки удовлетворения этих требований.

Можно и даже нужно предупредить, что если ваши требования не будут удовлетворены, вы обратитесь в суд. И что в рамках судебного разбирательства будете требовать еще и возмещения морального вреда, а в случаях, предусмотренных законом, выплаты неустойки за каждый день просрочки неудовлетворения требования потребителя, штрафа в доход государства и т. д.

Актуальные вопросы

Можно ли отправить претензию по электронной почте?

В принципе можно. Но в данном случае будет сложно подтвердить в суде факт и дату ее отправки в организацию, нарушившую права потребителя. А это бывает очень важно, например, при расчете неустойки. Так что, несмотря на повсеместную компьютеризацию и доступность электронной почты, лучше все-таки отправлять претензии старым дедовским способом — заказными письмами с уведомлением о вручении, а еще лучше ценными письмами с описью вложения. В последнем случае помимо копии претензии на руках у потребителя остается почтовая квитанция. В ней указывается адрес, по которому отправлено письмо, дата оплаты и опись вложения, где изложена суть отправления. К примеру, «Претензия Н.В. Романовой к ООО «Серебряный мир» о взыскании 19 700 рублей (на двух листах)». И здесь уж продавцу просто некуда будет деться, он не сможет отрицать факт получения претензии.

Потребитель отправил претензию по почте, но забыл оформить уведомление о вручении. Как доказать в суде, что письмо действительно было отправлено на адрес магазина?

При отправлении ценного или заказного письма с уведомлением выдается квитанция. В ней стоит 14- или 15-значный идентификационный номер письма. Советуем воспользоваться ресурсом http://почта-россии.рф/rp/servise/ru/home/postuslug/trackingpo

С его помощью можно отследить срок доставки заказного письма адресату по идентификационному номеру, указанному в квитанции. Обычно суды принимают информацию этого сайта в качестве доказательства даты вручения письма.

Кроме того, можно сделать запрос на почтамт, указать номер заказного отправления и попросить предоставить сведения о вручении письма. Ответ на обращение и будет доказательством в суде.

ПРЕТЕНЗИЯ о нарушении сроков начала работ

5 сентября 2016 г. я заключил с Вашей организацией Договор подряда №_______________на ремонт квартиры по вышеуказанному адресу.

В соответствии с п. 4.1. Договора срок начала работ 12 сентября 2016 г. Но до настоящего времени (3 октября 2016 г.) ремонтные работы в квартире не начаты.

В соответствии со ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) — сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:

— назначить исполнителю новый срок;

— поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

— потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

— отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

На основании изложенного я назначаю новый срок для выполнения работ — 15 октября 2016 г. и требую начать исполнять условия Договора.

Требую заключить со мной письменное Соглашение об изменении условия Договора — срока начала работ. В соответствии с п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае нарушения установленных сроков выполнения работы исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% от цены выполнения работы, а если цена выполнения работы Договором не определена, от общей цены заказа.

Я не намерен взыскивать в настоящее время предусмотренную законом неустойку, однако, считаю возможным, начиная с 15 октября 2016 г., считать неустойку из расчета 3% за каждый день просрочки. Поскольку стоимость ремонтных работ была определена в Договоре в размере 100 000 рублей, сумма просрочки за каждый день составит 3 000 рублей.

Если мои требования не будут удовлетворены, я обращусь в суд и буду требовать помимо прочего компенсации морального вреда.