Как правильно составить рекламацию

Претензионное письмо (письмо-рекламация)

Претензионное письмо (письмо-рекламация) (лат. reclamatio — возражение, неодоб-рение) — служебное письмо, цель которого возместить потери, полученные в результате нарушения условий договора.

Претензия (рекламация) составляется в письменной форме на бланке письма.

Поскольку в практике возможно множество ситуаций, дающих основание для предъявления претензий, не может быть единой формы претензии, но можно говорить об обязательных элементах текста и о правилах оформления, которые следует соблюдать всегда, независимо от того, по какому поводу составляется претензия.

Претензия (рекламация) должна содержать следующие сведения:

• полное наименование организации, которой направлена претензия, ее адрес;

• основание для предъявления претензии (ссылка на договор, заключенный между сторонами, гарантийное письмо или иные обязательства);

• предмет претензии (должно быть указано, какое обязательство нарушено и в какой мере);

• доказательства (ссылки на документы, подтверждающие нарушение договорных обязательств виновной стороной);

• конкретные требования составителя претензии (требование замены нека-чественного товара, требование уценки товара, допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающий товар, требование скидки с общей стоимости партии товара, требование расторжения контракта или возмещения убытков и др.).

Претензии направляются виновной стороне заказным письмом (или с уведомле-нием о вручении) с приложением копий всех документов, подтверждающих обосно-ванность претензии и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон. Доку-менты приложения должны быть перечислены в тексте претензии или в отметке о приложении. В зависимости от предмета претензии приложениями к претензии могут быть такие документы, как акт экспертизы, акт несоответствия товара по количеству и качеству, рекламационный акт, транспортные документы и др. Организация, направляю-щая претензию, должна хранить квитанцию почтового отделения об отправке письма.

Претензия должна иметь заголовок к тексту, содержащий ссылку на договор, по которому она составлена, например:

О претензии по договору купли-продажи от _____ № ___ .

При составлении текста претензии используются следующие фразы:

Предъявляем Вам претензию (рекламацию) в связи с…

Заявляем Вам претензию в отношении…

Высылаем Вам акт экспертизы от _______ № _____, из которого следует, что…

Наш заказчик предъявляет Вам претензию (рекламацию) в отношении качества…

В партии товара, отгруженной…, обнаружена недостача…

При приемке товара, поступившего (дата) по накладной №…, была установлена недостача… и т.п.

В конце текста используются выражения:

В соответствии с изложенным просим Вас заменить дефектный товар новым (отправить нам новую партию товара; поставить недостающий товар;»

Возместить стоимость поврежденного товара; возместить убытки; предоставить скидку с цены в ___%; перечислить на наш расчетный счет сумму ____;

компенсировать расходы в сумме ____ и т.п.).

Пример оформления письма-рекламации:

v Письма, связанные с выражением внимания и участия (этикетные письма)

Данную группу образуют следующие виды писем:

• письмо-поздравление

• письмо-благодарность

письмо-соболезнование

письмо-извинение

Письмо-поздравление

Письмо-поздравление – служебное письмо, составляемое в торжественных случаях, связанных со значительными событиями в положении должностного лица, организации, учреждения, предприятия.

Письма-поздравления, как правило, составляются в свободной форме, могут быть как небольшими по объему – одно-два предложения, так и достаточно развернутыми. В последнем случае в письме-поздравлении излагаются основные этапы жизни, деятельнос-ти лица, к которому обращено поздравление, наиболее важные его достижения.

Если письмо обращено к организации или ее структурному подразделению, в нем излагаются наиболее важные и значимые достижения организации или подразделения.

Письма-поздравления могут оформляться не только на бланках, но и на специаль-ной бумаге различной цветовой гаммы, украшенной орнаментом, водяными знаками, имеющей большую плотность и т.д.

Пример оформления письма-поздравления

Письмо-благодарность

Письмо-благодарность–служебное письмо, направляемое организации, долж-ностному лицу или гражданину с выражением благодарности за совершенные действия.

Письма благодарности — это правила хорошего тона взаимоотношений между партнерами. В партнерских взаимоотношениях нужно уметь не только просить, но и поблагодарить за оказанные услуги, за совместное проведение каких-либо мероприятий, за направленные поздравления, за организацию приема и т. д.

Письмо может быть оформлено на бланке письма или на бланке благодарственного письма. В том случае, если письмо оформлено на бланке письма, оно регистрируется в установленном порядке. Письмо, оформленное на бланке благодарственного письма, не подлежит регистрации, на реквизит «подпись» может быть проставлена печать. Поскольку письмо носит личностный характер, в нем не рекомендуется оформлять реквизит «исполнитель». Это письмо, как правило, составляется в более свободной форме, чем другие разновидности писем. Ключевыми фразами письма могут быть следующие выражения:

ü «Благодарим за оказанную помощь в . »;

ü «Выражаем Вам свою благодарность за . »;

ü «Позвольте Вас поблагодарить за…»;

Обязательными реквизитами письма-благодарости являются: наименование организации, справочные данные об орга-низации, код органи-зации, основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица, идентификационный номер налогоплательщика/код при-чины постановки на учет, дата, регистрационный но-мер, адресат, заголовок к тексту (при составлении письма на бланке формата А4), подпись.

Пример оформления письма-благодарности

Письмо-соболезнование

Письмо-соболезнование – служебное письмо, направляемое в трагических или печальных жизненных обстоятельствах (смерть, несчастный случай, стихийное бедствие и др.) для выражения участия.

Письмо соболезнование относится к категории личной деловой переписки и имеет своей целью выражение сопереживания и поддержки адресату по поводу того ли иного печального события или утраты.

При написании соболезнования очень важно правильно подобрать искренние слова, действительно способные поддержать адресата в его горе. При этом важно выразить свои чувства и переживания относительно произошедшего.

Соболезнование оформляется в сдержанном корректном стиле на официальном бланке или специальной открытке и заверяется личной подписью отправителя.

Мы выражаем —

§ Выражаем (выражаю) Вам (вам)…

§ Мы приносим Вам (вам)…

§ Я выражаю Вам (вам)…

§ Я обращаюсь к Вам со словами…

Мы свидетельствуем Вам (вам) наше (наши)…

§ … (наше) сожаление… … (наше) сочувствие… … (наши) соболезнования… … глубокое (глубокие)… …искреннее (искренние)…

§ … глубокое и искреннее (глубокие и искренние)…

в связи с…

§ … тем, что по не зависящим от нас обстоятельствам мы не можем.

§ … постигшим Вас (вас) несчастьем…

§ … постигшим Вас и Ваших близких горем…

§ … постигшими Вашу организацию неприятностями…

Мы разделяем —

§ … Ваши (ваши) чувства…

§ … горькие… … сердечную… … неизбывную… … неизгладимую… … чрезвычайное… … глубокое…

Мы понимаем Ваши чувства…

§ Мы заявляем о поддержке и участии…

§ Мы воздаем должное… безмерно сожалеем… сопереживаю… исполнен печали…

Дополнительные формулировки:

§ … от имени и по поручению…

§ … от имени сотрудников… и от себя лично…

§ … от имени руководства организации…

§ … от лица общественности…

§ … от своего имени…

Пример оформления письма-соболезнования

Письмо-извинение

Письмо-извинение — служебное письмо, автор которого приносит извинения адресату за причиненные неудобства.

Начинать письмо-извинение лучше с выражения сожаления, личной обеспокоен-ности сложившейся ситуацией. Необходимо объяснить, какие шаги будут / были предпри-няты, чтобы устранить проблему и избежать ее повторения в будущем.

План письма может быть такой:

1. Выражение признательности за сообщение о сложившейся ситуации

2. Выражение сожаления.

4. Объяснение действий компании.

5. Напоминание о большой важности для совместного сотрудничества.

Письма-извинения, как правило, начинаются следующими фразами:

ü Приносим свои извинения за то, что…

ü Позвольте принести (вам) свои извинения за…

ü Примите наши искренние извинения за…

Письмо-извинение должно быть искренним и откровенным. Оно должно содержать только истину. Какие-либо оговорки, увертки, объяснения причин и обстоятельств здесь не уместны. Искреннее признание своей вины лучше всего способствует вашему полному прощению и сохранению между вами в дальнейшем добрых отношений.

Читать еще:  Характеристика для наградного листа образец

Пример оформления текста письма-извинения:

v Сопроводительное письмо

Сопроводительное письмо – служебное письмо, используемое для отправки документов, не имеющих адресной части.

Сопроводительные письма составляются для сообщения адресату о направлении каких-либо документов. Текст письма состоит из двух частей: сообщения о высылаемом материале и уточняющих сведениях (приложения). Обычно текст сопроводительного письма очень короток, умещается на формате А5 и не имеет самостоятельного заголовка.

Текст сопроводительного письма может содержать просьбы, пояснения, связанные с теми материалами, которые составляют приложения к сопроводительному письму. В этом случае сначала говорится о направлении документов, затем излагаются просьбы и пояснения.

Сопроводительное письмо оформляется на бланке письма. Обязательными рекви-зитами сопроводительного письма являются: наименование организации, справочные данные об организации, код организации, основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица, идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет, дата, регистрационный номер, адресат, заголовок к тексту (при составлении письма на бланке формата А4), подпись, отметка об исполнителе, отметка о наличии приложений.

Текст сопроводительного письма начинается словами:

«Представляем Вам…» (в вышестоящую организацию);

«Направляем Вам…» (в подведомственную организацию);

«Высылаем Вам…» (в стороннюю организацию).

Одновременно с этим может содержаться дополнительная информация, отражающая характер управленческой ситуации, в которой осуществляется деловое общение:

«В соответствии с предварительной договоренностью высылаем Вам…»;

«В соответствии с дополнительным протоколом высылаем Вам…»;

«В подтверждение нашей договоренности высылает Вам…».

Разновидностью сопроводительного письма выступает договорное письмо. В этом письме говориться о конкретном виде документа — договоре. Структура текста этого письма такая же, как сопроводительного письма.

Пример оформления сопроводительного письма:

v Рекомендательное письмо

Рекомендательное письмо — служебное письмо, в котором дается характеристика конкретного человека для устройства его на работу, обучение и д.р.

Целью рекомендательного письма является предоставление объективной и всесторонней информации о конкретном человеке. Чаще всего рекомендательное письмо представляет собой личный отзыв работодателя о работнике или преподавателя о студенте, обычно с поручительством за него, который тот может предъявить конкретному или любому потенциальному работодателю. Рекомендация может исходить, в свою очередь, как от частного лица, так и от организации.

Рекомендательное письмо содержит в себе следующие разделы:

2. Как продолжительно и в каком качестве рекомендуемого знает рекомендатель.

3. Подтверждение факта работы в компании — что, где, как и когда рекомендуемый делал (например: «работал с такого-то по такое-то там-то», или «участвовал в таком-то проекте в качестве такого-то»).

4. Краткая характеристика (Какие ключевые достижения, какие сильные стороны рекомендуемого может отметить рекомендатель).

5. Письмо должно быть на фирменном бланке компании, заверено печатью и подписью (печать необязательна, но желательна).

6. Контактные координаты: должность, фамилия, имя, отчество того, кто подписывает рекомендательное письмо, и его контактный телефон, для возможности подтвердить рекомендацию.

Пример оформления рекомендательного письма:

Чем рекламация отличается от претензии

Есть ли между понятиями рекламация и претензия разница? В современном обществе, где преобладают рыночные отношения, порой случается, что у одного из участников делового союза возникает недовольство работой второй стороны, приходится излагать свои доводы в официальном документе. Но как определить, какой из документов составлять в той или иной ситуации?

Что означают понятия рекламация и претензия

Термины «рекламация» и «претензия» сходны между собой, ведь оба эти документа используются для досудебного урегулирования конфликта между сторонами договорных отношений. И хоть зачастуюрекламациюназывают синонимомпретензии, всё же некоторые различия между этими понятиями имеются.

Понять, чем рекламация отличается от претензии можно, рассмотрев подробнее оба термина:

  • претензия – это письмо, направленное одним участником сделки в адрес другой стороны, выражающее недовольство несоблюдением или нарушением каких-либо пунктов соглашения с требованием их скорейшего исполнения;
  • рекламация – это документ, оформленный в письменном виде, который направляется заказчиком или покупателем в адрес продавца товаров или услуг и выражает недовольство качеством купленной вещи (полученной услуги) с требованием устранить недостатки, возместить понесённые убытки, понизить стоимость.

Исходя из вышесказанного, следует сделать вывод, что рекламация – это всего лишь разновидность претензии, которая используется участниками деловых взаимоотношений в потребительской и торговой сферах деятельности.

Основными поводами для подачи претензии могут быть:

  1. Нарушение сроков исполнения обязательств по договору.
  2. Нарушение пунктов договора, повлекшее за собой причинение материального ущерба или вреда здоровью и жизни.
  3. Неисполнение платёжных обязательств.

Претензия может быть направлена в любое время, рекламация – только в период, пока не закончился срок действия гарантии, а также существуют некоторые нюансы в составлении этих документов.

Поводы для подачи рекламации следующие:

  • неудовлетворительное качество товара или услуги,
  • срыв производственной деятельности,
  • несоблюдение сроков оказания услуг или поставки товара,
  • неполная комплектация поставленной продукции,
  • намеренное завышение стоимости товара или услуги.

Всё это официальные поводы для отправки рекламационного листа виновной стороне.

Каковы правила составления рекламации и претензии

Продажа и покупка товаров в коммерческих целях регулируется Гражданским кодексом. Поэтому когда возникают разногласия между участниками подобных сделок, необходимо опираться на этот нормативный документ: при написании жалобы, рекламационного акта, письма-претензии и составлении искового заявления в суд.

В законодательстве, определяющем права потребителей, отмечено, что покупатель имеет право на расторжение договора купли-продажи или соглашения об оказании услуг, если они оказались ненадлежащего качества, с наличием брака или недокомплекта, о которых не было сказано в договоре. Покупатель имеет право на возврат товара с возмещением уплаченных денежных средств, а также получение полной компенсации потерь и убытков.

При составлении акта рекламации необходимо указывать следующие данные:

  1. Наименование организации полностью или Ф.И.О. лица, которому направляется претензия.
  2. Наименование компании полностью или Ф.И.О. составителя.
  3. Контактные данные.
  4. Название составляемого документа, дата и номер.
  5. Ссылка на документ, подтверждающий наличие договорных отношений между сторонами.
  6. К какому товару или услуге имеются претензии.
  7. Основания для направления акта рекламации – несоответствие заявленному количеству, качеству, виду предоставленного товара или услуги.
  8. Доказательства – фото или видео, акт независимой экспертизы, чеки, накладные и т.д.
  9. Требования – снижение стоимости, замена, осуществление ремонта, компенсация убытков и т.д.
  10. Дата и подпись отправителя.

Претензия, как и рекламация, имеет свой порядок составления, в этом тоже имеются некоторые отличия.

В тексте претензионного письма указывается следующее:

  • название компании или лица, которому направляется претензия,
  • данные отправителя,
  • дата, номер и название документа,
  • перечень нарушений со ссылкой на договор между сторонами,
  • требования по устранению нарушений,
  • дата и подпись.

И рекламация, и претензия должны быть составлены в двух экземплярах, один из которых сторона-отправитель оставляет у себя.

При этом вторая сторона должна поставить отметку о том, что претензия получена.

Как и куда направлять акт рекламации и претензию

Во многих крупных компаниях существует отдельное подразделение, которое занимается рассмотрением жалоб, писем и претензий, поступающих от клиентов, а также разрешением ситуаций.Такое подразделение носит название «Отдел рекламации».

Отправить претензионные письма и акты рекламации можно несколькими способами:

  1. Заказным письмом по почте оба экземпляра с просьбой второй бланк вернуть по указанному адресу, предварительно поставив пометку о получении.
  2. Передав документ лично в руки менеджерам компании.
  3. Отправить документ виновной стороне на электронную почту. Это один из наиболее удобных вариантов, однако есть риск, что ваше письмо не будет прочтено, а автоматически отправится системой в папку со спамом.

Устные замечания и жалобы к рассмотрению отделом рекламации не принимаются.

Вариантов написания акта рекламации два:

  • на специальном бланке компании,
  • на листе формата А-4.
Читать еще:  Образец уведомления об увольнении

Текст вашей претензии должен быть либо написан от руки, либо напечатан на бумаге, что более предпочтительно, т.к. исключит отказ в рассмотрении по причине нечитабельности документа из-за неразборчивого почерка.

При всём вышесказанном существует одно различие при приёме документа: если компания или лицо, которому направлена непосредственно рекламация, не соглашается с выдвинутыми обвинениями и не собирается исполнять требования недовольной стороны, то и обязанность ставить подпись о получении с него снимается. Это касается только листа рекламации. В этом случае мирного урегулирования конфликта не получится, и пострадавшая сторона может подавать исковое заявление.Определением вины и меры ответственности уже будет заниматься суд.

В этом случае рекламация будет выступать одним из доказательств на судебном процессе как пример попытки решения конфликта самостоятельно, без обращения в правоохранительные органы.

Если же организация, получив рекламацию, соглашается исполнить требования заявителя – заменить некачественную продукцию либо компенсировать расходы или ущерб заказчику, то сотрудник компании, принимающий заявление, должен подписать полученное письмо и обозначить примерные сроки решения проблемы. Вопрос в этом случае будет решён мирно, и до разбирательства в суде дело не дойдёт.

Обязательно перед составлением рекламационного акта, содержащего претензии и требования касаемо качества товара либо услуги, досконально изучить договор на поставку или оказание услуг. Ведь может оказаться так, что возможность возникновения вашей ситуации уже оговорена в соглашении и является нормой.

В этом случае фирма-партнёр, которой вы собирались направить жалобу, имеет право отказать в выполнении ваших требований, а обращение в суд не принесёт желаемого результата, ведь никакие пункты договора не нарушаются.

Для того чтобы рассмотрение вашего акта рекламации не затянулось на продолжительное время, составляйте его правильно, ссылаясь на договор. Как такового шаблона для написания подобного обращения не существует, оно составляется в свободной форме. Однако лучше всего ориентироваться на образец, который легко скачать на просторах интернета.

Рекламация: правила составления претензии, оформления и подачи

В современном мире многие отношения строятся на купле-продаже: производитель продает товар магазинам, те – покупателям.

При этом покупающая сторона – и магазин, и люди – надеются, что приобретают товар надлежащего качества.

В противном случае пострадавшая сторона может выставить рекламацию или возражение.

Что это такое

Само название происходит от латинского слова «Reclamatio», что переводится как «Возражение, несогласие».

Это претензия, которую предъявляют поставщику или подрядчику из-за грубых нарушений условий договора, из-за которых покупатель вынужден вернуть товар.

Предъявление рекламации регулируется Законом №2300-1 «О защите прав потребителей», принятом еще в 1992 году.

Причинами рекламации могут стать:

  1. Несоответствие товара договору или изначальным образцам: неполная комплектация, низкое качество или несоответствие государственным стандартам, неполный ассортимент, необходимость замены.
  2. Несоответствие количества.
  3. Изменение стоимости без предварительного договора с покупателем.
  4. Нарушение сроков доставки и т.д.

При заключении сделки в договор включают все условия для возврата товара, а также сроки и другие необходимые нюансы.

Иными словами, если поставщик привез некачественный товар, не в полной комплектации или в недостаточном количестве, покупатель может не принимать его, а написать претензию и отправить ее второй стороне.

Рекламация для частных лиц

Исходя из определения, рекламация – это гневная жалоба одной стороны сделки на другую, а значит, в роли покупателя-рекламатора может выступать и частное лицо, и организация, приобретающая товар, например, автозапчасти, строительные материалы или мебель, для себя или реализации.

В первом случае рекламацией является простой возврат приобретенного в магазине товара. Покупка некачественной продукции, в неполной комплектации или какие-либо нарушения в сроках доставки (например, при заказе товара через интернет в другом городе) является нарушением прав потребителя.

Обычно в магазинах уже есть бланки для возврата брака. В них вписаны все сведения о продающей стороне, покупателю необходимо только заполнить свои паспортные данные и указать причину возврата. В качестве доказательства нужно приложить кассовый или товарный чеки, выписки со счета и другие документы, подтверждающие, что товар был приобретен именно здесь.

Важно помнить, что возврат бракованного товара может быть произведен в течение 2-4 недель по заявлению. Это понятие не следует путать с гарантийным сроком, который имеется у техники, так как между ними есть разница.

Последнее предполагает, что сломавшийся не по вине покупателя прибор можно в течение 1-2 лет бесплатно отремонтировать в сервисном центре. В отличие от рекламации возврат можно будет осуществить, только если ремонт не даст результата.

Как составлять документ

Рекламация составляется в двух экземплярах: один остается с покупателем, второй уходит к поставщику.

Вместе с претензией необходимо приложить доказательства «вины»: фото некачественной продукции или оборудования, копии документов с указанием недостающего товара или сорванных сроков и т.д.

Написать типовую жалобу можно от руки или набрать на компьютере, главное – чтобы текст был читаемым. При составлении жалобы необходимо придерживаться строгого, делового стиля, ясно излагать требования и условия. Предварительно стоит внимательно изучить составленный договор и приложения, чтобы быть уверенным в своей правоте.

Например, если в документе не уточнялось, что должно входить в комплектацию товара, поставщик может и не прислать некоторые детали. В этом случае лучше сообщить, что товар не соответствует образцу.

Образец жалобы

Найти образец рекламации можно скачать здесь, а также составить самостоятельно, придерживаясь некоторых общих правил, которые позволят заполнить бумагу правильно:

  1. Сверху листа справа пишется от кого поступила претензия, ниже – кому она поступила. Необходимо указать полное наименование организации, адрес и телефон, а также ФИО ответственного лица. Составить претензионное письмо нужно на имя генерального директора компании, которая поставляла товар, а не на имя продавца или менеджера, иначе документ не будет рассмотрен.
  2. Ниже идет основной текст письма. В нем необходимо указать основные претензии к поставке и сформулировать проблему: отсутствие части груза, несоответствие привезенного товара и т.д. Нужно постараться написать это коротко и четко, чтобы суть претензии была сразу ясна.
  3. После нужно сформулировать выдвигаемые требования: довезти недостающий товар, заменить некачественные изделия, вернуть уплаченные деньги, оплатить запчасти и т.д. Если покупатель решил вернуть деньги, он может включить в сумму все понесенные им по вине поставщика расходы. Например, если из-за недовоза товара на покупателя были наложен штраф магазином, в который должны были поставить товар, покупатель может потребовать возместить этот штраф.
  4. Затем необходимо перечислить прилагаемые к жалобе документы: счета-фактуры, акт, оплаченные счета, выписки со счета о переводе средств, заключенный договор, фото товара и т.д. Перечень документов зависит от конкретной ситуации. Например, при недосдаче товара потребуется счет на конкретное количество и накладная, в которой указано меньшее количество.
  5. Стоит также указать срок, в течение которого покупатель будет ждать ответа, обычно он составляет не более 30 дней. Если в течение этого времени никакой реакции не последует, покупатель имеет право обратиться в суд за удовлетворением.
  6. В самом низу ставятся дата, подпись, расшифровка и печать организации.

Рекламация или жалоба – это составленная покупателем претензия, которую тот может подать продавцу при нарушении условий договора. Составить бумагу может и частное лицо в отношении магазина, и организация, которая закупала у поставщика товар для своих нужд или последующей продажи.

Смотрите видео, в котором специалист разъясняет нюансы действий при покупке некачественного товара:

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону:

+7 (499) 653-60-72 доб 583 (Москва) +7 (812) 426-14-07 доб 406 (Санкт-Петербург) 8 (800) 500-27-29 доб 255 (По России)

Читать еще:  Как выглядит справка о судимости заполненная

Рекламация что это

В рыночных отношениях нередко появляются всевозможные претензии к качеству товаров, услуг, не исключены случаи нарушения договорных обязательств. Потребители, компании, организации, столкнувшиеся с такой ситуацией, для ее урегулирования, решения проблемы составляют рекламацию, в которой отражается суть претензии. Документ может содержать требования различного характера.

Что такое рекламация

Составить этот документ может частное лицо, организация, компания. Поводом для написания может стать приобретенный товар ненадлежащего качества, услуга, оказанная с нарушением условий договора и т.п. В крупных фирмах имеются специальные отделы, занимающиеся решением спорных вопросов. Иногда в штат включается специалист, обладающий юридическими знаниями, опытом в написании претензий.

Строгих ограничений по времени подачи нет. Ориентиром может служить гарантийный срок, если претензия предъявляется по поводу выявленных дефектов. Определяющим моментом может являться заключенный между сторонами контракт, договор. При отсутствии этих факторов можно руководствоваться общими сроками исковой давности, которые составляют два-три года.

Шаблонов для бумаги этого типа законодательством не предусмотрено. Рекламационный акт может составляться в свободной форме.

Виды рекламаций

Эта бумага может подаваться по поводу любого нарушения обязательств, прав.

Наиболее распространенными категориями этого документа являются жалобы на:

  • ненадлежащее обслуживание;
  • невыполнение условий договора;
  • плохое качество продукта;
  • несоответствие показателей, данным, указанным в инструкции, этикетке.

В сфере обслуживания нередки случаи некорректного поведения персонала. Продавец, администратор, метрдотель, другие лица являются представителями поставщика товаров, услуг. Поведение персонала, несоответствующее общепринятым нормам, является распространенной причиной подачи жалобы.

Контрагенты в рыночных отношениях заключают договора на поставки товаров, услуг. Нарушение обязательств создает сложности, нарушает течение хозяйственной деятельности, срывает планы. Претензия используется в деловой жизни для разрешения конфликтной ситуации в досудебном порядке. На ее основании исправляются недочеты, деловые отношения налаживаются. Приобретенное сырье, готовая продукция могут иметь ненадлежащее качество. В описании указываются имеющиеся дефекты, брак. В документе указываются способы устранения проблемы. Это может быть замена некачественного продукта, возврат уплаченных средств, предоставление услуги в полном объеме.

Состав, функционал продукции, работы, выполняемые по услуге, могут не соответствовать параметрам, указанным в аннотации, рекламной информации, инструкциях. В претензии содержатся сведения об обнаруженных фактах. Поставщик товара, услуги должен рассматривать бумагу как руководство к действиям, направленным на устранение имеющихся недостатков, несоответствий.

Рекламационный акт

В законодательстве нет строгих указаний по поводу оформления. Документ может составляться на стандартной бумаге для офисов формат A4. Оформление, предъявление претензии может преследовать две цели. Часто этот прием позволяет без судебных разбирательств уладить конфликт, возникший из-за нарушения правил договора, обязательств. Документ может являться важным участником доказательной базы, которую необходимо использовать в суде для наглядной аргументации правоты действий.

Определение

Рекламационный акт является претензией, предъявляемой производителю, поставщику услуг. В нем содержатся факты выявления дефектов, несоответствия качества, комплектации товара, его количества, указанного в договоре. Кроме того указываются требования потребителя, получателя. Они могут включать устранение имеющихся дефектов, снижение стоимости продукта, возмещение материального убытка, возникшего по причине получения некачественной продукции.

По поводу формата данной деловой бумаги строгих требований нет, не имеется общего шаблона для ее составления. Оформить этот документ может в произвольном порядке каждое физическое, юридическое лицо, права которого были нарушены. Для его составления используется расходный материал для офисов формат A4. Есть определенный набор сведений, которые должны содержаться в рекламации, направляемой предприятию, нарушившему правила изготовления, упаковки, в жалобе на ненадлежащее обслуживание.

В документе содержится информация о:

Адресате, которому направляется претензия.

Недостатках товара, услуги.

Обязательными реквизитами являются дата составления, подпись. Если документ оформляется предприятием, ему присваивается исходящий номер, он заверяется печатью.

В законодательном акте, защищающем права потребителя, отражен порядок подачи документа, реакции на недовольство, получения ответа. Основными ориентирами являются договора, гарантийный срок.

Нужно учитывать, что он может стать основной частью доказательной базы. Если конфликт не будет разрешен мирным путем, может потребоваться судебное разбирательство. Грамотно составленная бумага, подкрепленная копиями надлежащих документов, фотографиями, может стать неопровержимым доказательством, поможет добиться положительного результата в судебном разбирательстве, вынесении соответствующего вердикта.

В написании бумаги можно ориентироваться на образец заполнения документа:

В чем отличия между рекламацией и претензией

По своей сути претензия и рекламация не имеют отличий. Оба этих документа составляются при нарушении прав. Получатель, потребитель с их помощью выражает недовольство предоставленными услугами, товаром. Он объясняет суть своих претензий, отражает несоответствие параметров, данным, указанным в договоре, рекламной информации, инструкции. В обоих документах указывается требование по исправлению ситуации.

Унифицированного формата эти деловые бумаги не имеют, они составляются в любом порядке. Эти документы относятся к одному из способов досудебного разбирательства, устранения конфликта без привлечения этих органов.

Есть определенное отличие этой деловой бумаги от претензии. Этот документ обычно используется для решения споров в торгово-потребительской сфере. Его подача ограничивается гарантийными сроками, установленными производителем. Но эта особенность не является строгим правилам. Он может заменять претензию и в других конфликтах. Срок подачи может составлять два-три года.

Как написать письмо рекламацию

Допускается написание бумаги от руки, оформление в печатном, электронном формате. К составлению документа необходимо подготовиться. Следует внимательно рассмотреть условия договоров, информацию, содержащуюся в аннотации, инструкции. Нужно выбрать оптимальные меры для решения данного конфликта, которые смогут компенсировать причиненные убытки, ущерб. В соответствии с заключенными договорами, гарантийными сроками выбирается время для принятия соответствующих мер.

Есть несколько рекомендаций для авторов этого документа, способных оказать реальную помощь в его составлении:

  • Пользуйтесь образцом, позволяющим внести все необходимые сведения.
  • Аккуратно заполняйте документ, исключите ошибки, недочеты, исправления.
  • Используйте полноценную доказательную базу, приложите дополнительные документы.

Наличие образца дает возможность включить все данные, которые должна содержать рекламация. Исправления, недочеты снижают юридическую силу документа, предоставляют возможность оппоненту не принимать претензию. Доказательная база должна полноценно отразить суть, правомерность претензии. Дополнить данный документ можно копиями квитанций, чеков, свидетельствующих об оплате. Могут прилагаться к нему акты экспертиз, фотографии, показания свидетелей и др.

Нужно четко, конкретно изложить свои требования, желательно сделать ссылки на сведения о продукте, контракты, договора. После изложения всех сведений о недостатках изделия, услуги, нужно изложить варианты решения ситуации. Это может быть замена некачественной продукции, возврат финансов, доработка некачественной услуги и др.

В обязательном порядке эта бумага должна быть датирована, заверена подписью заявителя.

Рекламация и ее роль в сфере торгового бизнеса

Главной целью подачи этой бумаги является восстановление нарушенных прав. Потребитель, получатель в этом документе выражает недовольство предоставленной услугой, продукцией, требует приятия мер для устранения предмета спора. Но и для стороны, к которой предъявляется возражение, оно имеет важное значение.

В рыночной экономике каждому торговому предприятию приходится участвовать в непростой конкурентной борьбе. Выжить в таких условиях может только участник, использующий все средства для повышения качества обслуживания. Получение письменного подтверждения в ненадлежащем качестве обслуживания, продукции для каждого торгового бизнеса является негативным моментом. Но это и своеобразный рычаг для продвижения бизнеса.

Правильная реакция на такое послание потребителя позволяет:

  • Повысить уровень сервиса обслуживания.
  • Пересмотреть список поставщиков, удалить недобросовестных производителей.
  • Показать клиентам внимательность отношения к ним, завоевать доверие.

Информация, в которой сообщается о некачественном обслуживании клиентов, является важным руководством для отдела кадров. Она должна послужить стимулом для принятия мер по повышению квалификации персонала, проведения тренингов, курсов. Если в бумаге имеются свидетельства о плохом качестве товара определенного производителя, необходимо рассмотреть вопрос о целесообразности дальнейшего сотрудничества с этой компанией.

Своевременное принятие мер на поступающие претензии позволяет существенно повысить уровень сервиса, снизить риск поступления претензий от потребителей, контрагентов. Для торгового предприятия это возможность стать достойным участником рынка, повысить продуктивность деятельности.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector