Содержание

Ответ на необоснованную претензию образец

Как правильно написать ответ на претензию — образец

Как правильно написать ответ на претензию — образец, основные правила составления

Правила составления ответов на претензионные письма сформировались в виде обычаев делового оборота вследствие отсутствия законодательного регулирования данного вопроса (за редким исключением установления сроков, отведенных для направления ответа в ряде гражданско-правовых отношений). Часть правил можно установить на основании норм Гражданского кодекса, закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 и других правовых документов.

К основным правилам формирования ответа на требование об устранении нарушений договора можно отнести следующие:

  • документ имеет свободную форму;
  • составляется на фирменном бланке организации (если претензия поступила юридическому лицу);
  • оформляется по правилам делопроизводства, установленным в организации, при этом может быть изготовлен с помощью технических средств либо написан от руки;
  • подписывается руководителем организации или иным уполномоченным лицом;
  • должен соответствовать условиям договора, если они регулируют вопросы составления и направления ответа на претензию.

Кроме того, ответ должен быть направлен в установленный законом, договором или обычаями делового оборота срок. При отсутствии навыков составления подобных документов можно воспользоваться образцом ответа на претензию из достоверных источников.

Ответ на письмо-претензию — сроки формирования и направления, образец и содержание

Законодательством не установлен общий срок рассмотрения претензий ― в каждом виде правоотношений он либо следует из обычаев, либо устанавливается специальными нормами. Например:

  • 7, 10, 14 и 45-дневные сроки рассмотрения претензий о замене товара, возврате денег за него при расторжении договора, обмена товара и устранения недостатков соответственно действуют по закону «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1;
  • 30 дней для рассмотрения претензии по перевозке грузов установлено Кодексом внутреннего водного транспорта (в соответствии со ст. 797 ГК);
  • 5 или 60 дней, в зависимости от вида услуг, определены законом «О связи» от 07.07.2003 № 126-ФЗ и др.

Содержание ответа на претензию, по общему правилу, должно включать в себя:

  • реквизиты получателя ответа (наименование, адрес, ИНН);
  • реквизиты отправителя (при отсутствии их в форме документа);
  • дату получения и номер претензии;
  • аргументированное мнение по существу содержания претензии со ссылками на нормы действующего законодательства и пункты договора;
  • заключение, отражающее готовность выполнить выдвигаемые требования полностью либо частично или несогласие с ними.

Образец ответа на претензию можно скачать здесь.

Как составить ответ на претензию, чтобы не платить неустойку?

Требование уплаты неустойки, согласно п. 2 ст. 330 ГК, не может исходить от стороны гражданско-правовых отношений, если вторая сторона не несет ответственности за неисполнение (ненадлежащее исполнение) условий договора. Среди обстоятельств ― оснований для освобождения от уплаты неустойки могут быть:

  • виновные действия кредитора;
  • форс-мажорные обстоятельства;
  • действия или бездействие иных лиц, за которые лицо ответственности не несет (например, когда поставщик заказчика в соответствии с заключенным с ним договором должен был поставить необходимый для начала проведения работ материал и не сделал этого).

Следовательно, во избежание безосновательной уплаты неустойки в ответе на претензию должна быть указана ссылка на норму ст. 330 ГК, а также описаны послужившие причиной невыполнения обязательства в срок обстоятельства, освобождающие стороны от ответственности (непредставление документов заказчиком, неперечисление предусмотренного договором аванса, стихийные бедствия и т. п.).

Образец претензии по неустойке вы найдете здесь.

Порядок направления ответа

Способ направления ответа на претензию должен быть избран на основании условий договора. Как правило, сторонами предусматривается, что все бумаги направляются контрагенту в письменной форме по почте. В случае отсутствия в договоре четкого указания на способ обмена документацией рекомендуется направлять ответ на претензию в виде простого письменного документа путем заказного почтового отправления. Также желательно сопроводить отправление описью вложения.

Кроме того, предварительно ответ может быть направлен и в иной форме (с последующим направлением его Почтой России или службой доставки):

  • электронным письмом;
  • факсом;
  • в виде телефонограммы.

Адрес и иные реквизиты получателя необходимо указать в точном соответствии с контактными данными или общими реквизитами контрагента, которые содержатся в договоре.

В заключение повторимся, что ответ на претензию не имеет законодательно установленной формы и в значительной степени составляется по обычаям делового оборота. Потому рекомендуется включать в договор условия, по крайней мере в общем виде регулирующие порядок обмена корреспонденцией между сторонами сделки.

Как пишется ответ на необоснованные претензии

В предпринимательской деятельности часто встречаются такие моменты, когда потребитель пишет жалобу. Но иногда она является необоснованной. Как в таком случае поступать предпринимателю? Стоит ли на нее вообще реагировать либо же просто не брать ее во внимание?

Что может подразумевать под собой необоснованная претензия?

В большинстве случаев необоснованные претензии на предпринимателя либо на компанию могут быть следующим причинам:

  • потребитель самостоятельно испортил товар и пытается за счет фирмы заменить его новым;
  • на лицо мошеннические действия, которые не несут никакой угрозы, но подпортить репутацию может сполна;
  • попытка получения материальной компенсации за несуществующий дефект.
Читать еще:  Единственное жилье должника

Какая ответственность может быть за необоснованную претензию?

Законодательством Российской Федерации не предусмотрена ответственность за необоснованную претензию. Однако есть одно исключение.

В том случае, если человек, от которого поступила претензия, не является клиентом этой фирмы либо магазина и более того, в его жалобе имеется шантаж, то руководство фирмы получателя имеет все основания обратиться в такие инстанции, как:

  • правоохранительные органы;
  • суд.
  • Если говорить о полиции, то они вправе возбудить уголовное дело по 2 статьям:
  • мошенничество;
  • шантаж.

Если же руководство обратилось непосредственно в суд, то они вправе потребовать компенсации морального ущерба, поскольку данная претензия могла оказать определенное влияние на их репутацию и тем самым оттолкнуть потенциальных клиентов.

Как нужно отвечать на необоснованную претензию?

Так что же все-таки необходимо предпринимать руководству компании, если поступила необоснованная претензия в их адрес?

В том случае, если на лицо факт мошенничества и предприниматель не хочет тратить свое личное время на все разбирательства, эту жалобу можно попросту проигнорировать либо написать в ответном письме “Вашу претензию считаем необоснованной” и при повторном получении подобного письма действовать согласно закону РФ.

Если фирма сотрудничала с тем клиентом, от которого пришло письмо-претензия, необходимо корректно сообщить о том, что их вины здесь не обнаружено, в дальнейшей переписке нет смысла. В этом случае обязательно следует составить ответное письмо, поскольку в суде это станет основным доказательством невиновности предпринимателя.

Многие задаются вопросом: как пишется претензия, которая необоснованна?

Стоит отметить, что при составлении письма-ответа необходимо обращать особое внимание на его содержание, а именно:

  • форма общения в письме должна быть уважительной с отсутствием грубых выражений;
  • всю ситуацию необходимо описывать подробно, чтобы у потребителя не возникло вопроса о причине отказа выполнять его требования. Необходимо описывать все факты, которые в конкретном случае стоят на стороне предпринимателя, делая акцент на законодательство Российской Федерации. У потребителя должно сложиться впечатление, что фирма идет на контакт и на ее стороне находится закон. В конце можно добавить: “Ваши претензии необоснованны”;
  • в том случае, если клиент дорог для компании, необходимо предложить в качестве альтернативного варианта скидку на будущий приобретаемый продукт, хоть и правда на стороне организации.

В конце письма-ответа следует добавить, что компания приносит свои извинения за то, что не сможет помочь в сложившейся ситуации, и, несмотря на такой неприятный инцидент, она хочет сохранить взаимоотношения с данным потребителем.

Дополнительные сведения

В процессе формирования письма-ответа необходимо использовать фирменный бланк компании для создания делового стиля общения. Несмотря на то, что это не предусматривается законами Российской Федерации, многие специалисты в этой сфере рекомендуют именно такой метод подхода для разрешения конфликтных ситуаций.

Отсылать письмо-ответ на претензию необходимо только по тем контактным данным, которые были указаны в полученной жалобе. В случае их отсутствия, письмо отправляется по тому адресу, откуда оно пришло в компанию.

Следует следить за правильным указанием информации о компании, в которую пришло письмо-претензия. Необходимо проверять правильность указания:

  • наименования компания;
  • юридического адреса;
  • инициалов ответственного лица, которое составляло письмо-ответ на претензию;
  • инициалов потребителя, который подал жалобу;
  • инициалов лица, которому предъявлены требования.

Стоит отметить, что максимальный срок рассмотрение и отправки письма-ответа составляет всего 10 рабочих дней. В случае если этот срок будет просрочен, компании угрожает административная ответственность. Если потребитель и не потребует этой компенсации, это может сделать суд в виде начисления штрафных санкций или неустойки.

Ответ на претензию: два сценария

Итак, Вам пришло письмо с претензией. Претензии бывают разные, как и поводы для их написания, и отвечать на них приходится в разных ситуациях по-разному. И хотя это очень неприятное дело – отвечать на претензии, делать это нужно обязательно и чем быстрее, тем лучше.

Что объединяет все претензии? То, что в них нас ругают за невыполнение каких-то обязательств. Теоретически претензия нацелена на то, чтобы мы исправились, хотя и здесь возможны варианты. Кому-то достаточно принести извинения, для кого-то важно исправить ситуацию, а кто-то ждет компенсации.

В чем же различие в написании ответа на претензию? То, что мы будем писать в ответе, напрямую зависит от самой претензии.

Какими могут быть претензии? Претензии могут быть: обоснованными, необоснованными, справедливыми и несправедливыми, а могут быть неконструктивными, то есть агрессивными. Соответственно, и отвечать на них нужно по-разному.

В этой статье мы предлагаем два алгоритма ответа на претензии.

Ответ на обоснованную претензию

Обоснованная претензия указывает на действительно допущенные Вами ошибки. Если поступает обоснованная претензия, в ответе необходимо признать свои ошибки, извиниться и показать, что с Вами можно продолжать сотрудничать дальше.

Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу неправильной комплектации заказа от Натальи, студентки вуза. В приложении есть все документы и фото. Ваша ошибка очевидна. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

1. Начните с именного обращения.

2. Принесите свои извинения.

Коллектив интернет-магазина «Буквоед» приносит Вам свои искренние извинения в связи с проблемами по комплектации Вашего заказа.

Читать еще:  Исполнительный лист фссп

3. Сформулируйте проблему, чтобы Ваш адресат понимал, что Вы читали его письмо и правильно поняли суть проблемы. На этом этапе важно не преуменьшать проблему. Также важно добавить конкретики.

Из Вашего письма мы узнали, что, к сожалению, заказанные Вами книги пришли не в полном объеме. Так, из пяти заказанных Вами книг получены только три. И это, бесспорно, наша ошибка.

4. Станьте на сторону обиженного.

Мы разделяем Ваше огорчение и возмущение по этому поводу. Тем не менее, мы бы хотели, чтобы Вы знали, что в нашей компании это беспрецедентная ситуация..

5. Обоснуйте причины возникновения проблемы и сообщите о принятии мер.

Возможно, что причиной недокомплектации заказа стали «человеческий фактор» или неопытность стажировщика, который собирал Ваш заказ. Уверяем, что в истинных причинах мы обязательно разберемся и примем соответствующие меры для предотвращения аналогичных случаев в будущем.

6. Покажите, как Вы можете разрешить конфликт.

На этом этапе важно показать, что мы действуем как нормальные и ответственные деловые партнеры.

Чтобы исправить допущенный недочет, мы уже выслали Вам недостающую книгу. В знак нашего сожаления о случившемся, к посылке прилагается сертификат на 15% скидку на все последующие покупки в нашем Интернет-магазине и книга-подарок.

7. Проявите желание помириться.

Позвольте еще раз принести Вам свои извинения. Надеемся, что случившееся недоразумение не помешает Вам и дальше оставаться нашим клиентом.

Ответ на необоснованную претензию

Необоснованная претензия незаслуженно обвиняет в чем-то или же обвиняет недостаточно аргументированно. Если поступает необоснованная претензия, необходимо в деловом письме сообщить, что Вы не виноваты и отстоять свои интересы. При этом желательно еще сохранить деловые отношения и с адресатом.

Нельзя с адресатом спорить, пререкаться – ведь он и так уже недоволен и может разорвать с вами отношения.

Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу аллергии на полиграфическую краску от Елены. Она требует моральной компенсации. В приложении есть результаты анализов, заключение врача и чек на продукцию Вашего магазина. Вы, как здравомыслящий человек, понимаете абсурдность ситуации и свою невиновность. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

1. Обратитесь к клиенту по имени.

2. Сформулируйте суть проблемы объективно.

Ваша позиция, конечно, оборонительная. Но не стоит спорить и проявлять агрессию.

Из Вашего письма я узнал, что после получения Вашего заказа из нашего магазина у Вас развилась аллергия на полиграфическую краску. Мне очень жаль. Если честно, такой случай в нашей практике впервые.

3. Аргументируйте свою позицию.

Как Вы понимаете, интернет-магазин занимается лишь реализацией печатной продукции, а не ее производством. Поэтому мы не можем гарантировать качество и отвечать за состав полиграфии. Это ответственность типографии.

4. Покажите желание продолжать сотрудничать.

Тем не менее, благодарю, что Вы сообщили о своей проблеме. Нам важно, чтобы клиенты с любыми предпочтениями могли пользоваться услугами нашего интернет-магазина.

5. Предложите вариант выхода из конфликтной ситуации.

Пойдите навстречу клиенту, предложите компромисс, который устроит всех. Или хотя бы покажет Ваше стремление найти выход.

Поэтому в качестве исключения мы предлагаем Вам обменять печатные книги на их электронные аналоги.

6. Сообщите, что должен сделать адресат, чтобы воспользоваться компромиссом.

Сообщите о своем решении письмом или по телефону, и мы договоримся о деталях обмена.

Надеемся, эти советы помогут Вам достойно выйти из любой ситуации, сохранив свою репутацию и отношения с клиентами. И желаем Вам реже сталкиваться с необходимостью отвечать на какие-либо претензии.

Образец 2020 года ответа на досудебную претензию о погашении задолженности

Претензия с просьбой погасить возникшую задолженность отправляется непосредственно кредитором должнику, который в силу разных причин не смог оплатить услугу или товар. При этом должником здесь может являться как покупатель, так и продавец (подрядчик). Если покупатель направил претензию поставщику о том, что товар или услуга не соответствует заявленному качеству, то последний имеет полное право отстаивать свою точку зрения.

Правила оформления

При составлении письма о возникшем долге заявитель, как правило, ожидает в ответ письменного объяснения причин, которые поспособствовали его образованию. Главное, контрагенту важно услышать, в какой срок будет закрыта задолженность.

При отправлении претензии кредитор желает знать, что долг действительно будет уплачен, либо он получит какие-либо гарантии в ответном письме. Если же должник проигнорировал сообщение, то кредитор имеет право решать такую проблему уже в судебном порядке.

Если же лицо, у которого возник долг, не хочет доводить дело до судебного разбирательства, то ему необходимо в максимально короткие сроки ответить на письмо, оплатить задолженность или дать гарантию, что денежные средства точно будут возвращены в конкретный период. Ответ обязательно нужно отправить с уведомлением о получении. Именно оно может стать серьёзным доказательством в решении досудебного конфликта.

Законодательная база Российской Федерации не предусматривает единой установленной формы такой документации. Как правило, большинство компаний в своей деятельности использует официальные фирменные бланки.

Если же в организации отсутствуют такие бланки, то письмо можно составить на обычном листе формата А4 в рукописном виде. Чтобы оно приняло официальный посыл, необходимо указать наименование организации, её контакты: номер телефона и адрес нахождения.

Сейчас имеется три вида ответных писем:

  • Ответ-согласие, в котором должник полностью признаёт свою вину и обязуется погасить задолженность в кратчайшие сроки.
  • Ответ с частичным признанием вины. Ответчик отчасти признаёт свои ошибки, а также предлагает свои варианты решения конфликтной ситуации.
  • Ответ-отказ. Такое заявление возможно тогда, когда кредитор неправомерно требует выполнить условия соглашения. Здесь важно указать ссылки на законодательные акты, условия заключённого контракта и любые другие доказательства, которые смогут подтвердить правоту «должника». Получатель также может посоветовать заявителю обратиться в судебное учреждение.
Читать еще:  Характеристика на кастеляншу детского сада для награждения

При оформлении претензии важно привести убедительные доводы, которые вы направляете получателю.

Пустой бланк ответа на претензию по оплате задолженности вы можете скачать по этой ссылке

Скачать образец заполнения ответа на претензию по оплате задолженности можно по ссылке здесь

Обязательно ли отправлять ответ?

Когда в течение определённого периода должник не делает шагов по оплате существующей задолженности, то кредитор оформляет соответствующее заявление с требованием сделать выплату. Игнорировать рекламацию не допускается, так как в этом случае пострадавшая сторона имеет полномочия обратиться в судебное учреждение для взыскания денежных средств. Письмо-претензия является документом, который сможет решить проблему не доходя до судебного разбирательства.

Письма-претензии могут быть следующими:

  • Предъявляются в обязательном порядке.
  • Предъявляются на основании заключённого договора.
  • Предъявляются по желанию одним из участников соглашения.

Цели претензионного обращения могут быть следующими:

  1. Для мотивации должника выплатить денежные средства точно в установленный срок.
  2. Для получения возможности обратиться в судебное учреждение в случае игнорирования.
  3. В качестве запугивания виновной стороны.

В зависимости от того, какую цель преследует кредитор, должен быть составлен соответствующий ответ. Его можно оформить по образцам.

Если компания-работодатель длительное время не выплачивает сотруднику заработную плату, то он может составить рекламацию в произвольной форме, но в ней должны отображаться главные аспекты делопроизводства.

Обращение с претензией может быть отправлено в случае невыполнения условий договора. Участники соглашения могут прописать этот момент в контракте. Устранять дефекты можно сразу после поступления письма.

Нюансы оформления документа

Обычно обращение с требованием погасить образовавшуюся задолженность отправляется в случае возникновения просрочки платежа за предоставленную услугу или продукцию.
Игнорирование обращения не допускается, так как бездействие может быть поводом для написания искового заявления.

Правила составления письма на необоснованное требование выплатить денежные средства

Если вы полностью согласны с рекламационным обращением, то можно сразу сделать взнос по просроченному платежу. В ситуации, где вы несогласны или частично имеете ответные претензии, необходимо понимать, как грамотно составить письменный ответ.
Вот что важно обозначить:

  • Какие именно требования вы не готовы признавать.
  • Привести аргументы, которые докажут вашу правоту. Например, ссылки на законодательные акты или заключённый договор.

Если должник готов признать часть требований, то он должен указать период их выполнения или попросить отсрочку для взноса.

Правила отправки ответа на претензию по оплате задолженности

После оформления документа теперь нужно разобраться, как его отправить. Вручить ответ можно лично в руки заявителю с получением подписи. Второй способ — почта России с обязательным уведомлением о вручении. Передать письмо можно также через курьерскую службу.
Важно помнить, что если заявителя не удовлетворит ответное сообщение, то он имеет право обратиться в суд.

Может быть, вам также пригодятся следующие образцы:

  • Ответ на рекламацию по неустойке:

  • Ответ на рекламацию о возврате денежных средств за товар:

  • Образец ответа на досудебную претензию:

  • Образец трудового договора (СКАЧАТЬ).
  • Бланк заявления на новый заграничный паспорт (СКАЧАТЬ)
  • Договор купли-продажи транспортного средства:

  • Образец акта приёма выполненных работ:

Кто может оформить документ?

В каждой компании это могут делать разные люди. Как правило, оформляют письма секретари или юристы. Но иногда эти обязанности ложатся на плечи рядовых сотрудников. Нередко сами руководители составляют ответные сообщения. Важно знать, чем выше должность лица, составляющего ответ, тем более он будет убедительным.

Период составления

Законодательством Российской Федерации предусмотрены сроки для ответного заявления на сообщение о появившейся задолженности:

  • Почти всегда заявители дают ссылку на статью номер 452 Гражданского Кодекса Российской Федерации. Здесь срок ответа не должен превышать более тридцати дней.
  • Иногда заявитель может указать свои сроки для ответного сообщения. Это нужно, если для оформления документа потребуется некоторое время.
  • Если в рекламации не указан период ответа, то по умолчанию он приравнивается к тридцати дням. Если же в сообщении отсутствует дата его создания, то оно не будет рассмотрено.
  • Если сотрудник компании требует выплатить заработную плату, то срок здесь может быть снижен до семи дней. Это также относится к лицам, с которых требуют долг за неуплату алиментов.

Что должно быть в письме?

Старайтесь решить вопрос мирными средствами. При оформлении документа учитывайте следующие пункты:

  • Реквизиты организации-должника: название, адрес, контактные данные.
  • Место и дата составления документа.
  • Исходящий номер и дата оформления претензии.
  • Сообщите о том, что письмо принято к рассмотрению, приведите причины, которые способствовали образованию долга, укажите срок погашения и принесите извинения.
  • Подпись генерального директора.

Как составить письмо в управляющую компанию?

Нередко рекламации отправляют управляющие компании жильцам с требованием закрыть долги.

Здесь нужно иметь в виду:

  1. Период задолженности.
  2. Проверить показания счётчиков, тарифов и сумму в квитанции.
  3. Узнать, почему рекламацию прислали именно сейчас.

Рассрочка или отсрочка

Почти всегда просрочка платежа связана с отсутствием у должника денежных средств. Если виновная сторона признаёт свою ошибку, то она может попросить у кредитора отсрочку или рассрочку.

Рассрочка представляет собой выплату образовавшегося долга частями в течение конкретного срока, который согласуют оба участника договора.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector